Olá pessoal de SEO! Quer excluir alguma avaliação no perfil de seu comércio no Google Meu Negócio? Confira opções do que fazer em comentários negativos.
Você começou a utilizar o serviço Google Meu Negócio para seu estabelecimento comercial, incentivou seus clientes a deixarem um comentário, uma avaliação… e, de repente, chegou uma reclamação, uma crítica ou até um comentário negativo que você sabe que foi feito pelo concorrente.
Confira o que é possível fazer com os comentários recebidos no GMN e, sem seguida, não deixe de ler também o artigo:
Como excluir fotos no Google Meu Negócio?
Por que não há opção de remover avaliações Google Meu Negócio?
Se você buscou no Google como excluir avaliações do Google Meu Negócio e chegou até este artigo, é porque já deve ter percebido que não tem essa opção no painel do GMN.
O perfil de um negócio no GMN é composto, em sua maior parte, por conteúdo enviado pelo proprietário ou administrador da ficha na plataforma.
Porém, parte é preenchida pelos clientes, que podem enviar fotos, realizar perguntas para outros usuários, sinalizar atributos do local e deixar comentários, avaliando de 1 a 5 estrelas (sendo 1 pior nota e 5 a avaliação máxima). Inclusive, o Google possui um projeto chamado Google Guias Locais que incentiva os usuários a interagirem com locais em que são clientes.
Portanto, conteúdo informado pelo usuário não pode ser removido, e isso inclui as avaliações.
O conteúdo fornecido pelos usuários garante a fidelidade das informações, pois clientes irão divulgar opiniões reais sobre produto ou serviço consumido.
Avaliações Google Meu Negócio: responder x sinalizar como impróprio
Pense não como dono ou funcionário de seu negócio, mas do outro lado: como consumidor. Quando você vai comprar um produto ou contratar um serviço, não é interessante consultar opinião de quem já comprou ou usou antes de você?
Se o dono do estabelecimento comercial for capaz de remover avaliações negativas, deixando de propósito apenas os comentários positivos, não representará a realidade para os usuários.
Qual o caminho? Responder ou sinalizar como impróprio ao Google.
Responder avaliações Google Meu Negócio
Uma opção é responder o usuário, e recomendo responder em todas as situações, inclusive elogios. Agradecer avaliações positivas representa que tem alguém de olho na ficha, cuidando, zelando por seu perfil no Google. Tudo que indica atenção ao usuário é bom para SEO.
No caso de comentários negativos, uma opção é responder cordialmente o comentário recebido. Pode ser desde um convite para conversar e esclarecer alguma situação relatada, desde informar que já foi corrigida (ou está em correção), lamentando o ocorrido. Necessário avaliar caso a caso.
Porém, é fundamental tomar alguns cuidados, como não responder de maneira ofensiva, não solicitar dados pessoais (exemplo: pedir número de celular do usuário para entrar em contato) e jamais começar uma discussão. Tudo que for respondido à avaliação do usuário será exibido publicamente, ou seja, pessoas que estão cogitando lhe contratar irão ler a conversa, por isso a importância do cuidado na resposta.
É comum receber algumas críticas, afinal, não há como agradar todo mundo. É mais estranho um perfil só com avaliações positivas (que pode colocar em dúvida a veracidade dos comentários) do que um perfil com algumas reclamações, mas em que o negócio soube atender e tratar de forma cordial, demonstrando preocupação com o relato negativo e interesse em resolver a situação.
Veja este exemplo:
Para responder avaliações, acesse o painel Google Meu Negócio de seu comércio. Em desktop, clique em “Avaliações” no menu lateral esquerdo para exibir avaliações com e sem resposta, além do campo para preencher.
É fundamental seguir também as diretrizes do Google para publicação de qualquer tipo de conteúdo, disponível em: Conteúdo proibido e restrito.
Sinalizar avaliação como imprópria no Google Meu Negócio
Há algumas situações em que o caminho talvez não seja responder, mas sinalizar ao Google para que seja analisado e, dependendo do caso, removido (pelo próprio Google).
Essas situações são aquelas que violam as políticas de comentário do Google, por isso é fundamental conferir se de fato a avaliação deve ser sinalizada. Segundo Google:
As avaliações são processadas automaticamente para detectar conteúdo impróprio, como versões falsas e spam. Aquelas que estiverem sinalizadas poderão ser removidas, em conformidade com as obrigações legais ou as políticas do Google.
Fonte: Conteúdo proibido e restrito
Confira a documentação completa no link acima da citação. De forma resumida, exemplos avaliados pelo Google (caso a própria validação automática do Google não tiver já removido):
- Spam e conteúdo falso;
- Sem relação com o estabelecimento;
- Conteúdo restrito e ilegal;
- Conteúdo terrorista;
- Conteúdo sexualmente explícito;
- Conteúdo ofensivo;
- Conteúdo perigoso e depreciativo;
- Falsificação de identidade;
- Conflito de interesses, exemplos: avaliar a própria empresa ou publicar conteúdo sobre algum concorrente para manipular as classificações dele.
Para sinalizar algum conteúdo como impróprio ao Google, basta acessar o painel Google Meu Negócio e, em desktop, no menu lateral esquerdo, clicar em “Avaliações”.
No canto direito da avaliação, há 3 bolinhas – ao clicar, tem opção “Sinalizar como impróprio”.
Conclusão
Sobre avaliações no Google Meu Negócio, minha opinião é clara: ofereça sempre seu melhor serviço ou produto para poder solicitar avaliações aos clientes. E não tenha vergonha de pedir para um cliente satisfeito deixar um comentário no Google! Quanto mais avaliações positivas, melhor será para SEO e seu negócio ser destacado nos resultados de pesquisa.
Porém, não tente “contornar” o Google. Conforme mencionado acima sobre as regras de conteúdo, não realize avaliações falsas só para ser beneficiado (caso escreva em sua ficha) ou para prejudicar algum concorrente na ficha dele. Qualquer atitude para burlar as diretrizes Google pode ser prejudicial (conforme acima, o Google processa as avaliações para detectar conteúdo impróprio).
Lembre-se: SEO não é anúncio. Nem sempre é fácil e possível contornar alguma penalização recebida (além da perspectiva de SEO, tem o peso negativo para a credibilidade do local que age desta forma).
Também não adianta pedir para seu cliente avaliar seu comércio no GMN se o serviço prestado foi falho ou seu produto não é bom. Pedir para deixar um comentário no Google, nesse caso, é ganhar mais reclamações. Para elogiar, as pessoas economizam palavras. Já para reclamar…
Em resumo: concentre sempre em fazer o seu melhor em seu comércio, que os elogios e avaliações positivas virão naturalmente. 🙂